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    美容院正確處理顧客投訴的常識有哪些

    來源:芳享美容院 2015-7-4 15:19:26 瀏覽次數:1423

    作為服務行業,幾乎沒有哪個店不被顧客投訴的,特別是在美容行業里,顧客在與美容師的交流過程當中,好像要有很多苦水往外倒一樣。在我們的美容院經營過程中,我們也非常重視顧客的投訴,不過僅僅為了防止事情惡化,或為了保護美容師的積極性簡單處理是不夠的。怎樣正確處理顧客的投訴和建議呢,就讓芳享美容院顧問為您分享處理顧客投訴的一些常識吧。

    1.首先對顧客的委屈或遭遇表示同情,盡量消除顧客抵觸心理。

    2.一定要詳細詢問前因后果,表示重視,切不可妄作判斷,以免被動。

    3.分析問題性質與嚴重程度,思考解決對策。

    4.對小問題(非故事性),可適當迎合顧客,爭論是愚蠢的,先自我批評,消除顧客火氣,再婉言解釋,并可適當向顧客小施恩惠,以示安慰。

    5.對嚴重(事故性)問題立刻找相關人員,誘使顧客一次又一次講述過程,仔細尋找漏洞。

    6.巧加引導,使顧客的話自相矛盾,或反向設問,使其露出馬腳。

    7.以絕對的權威優勢取消顧客的理由,然后告訴顧客,與美容無關,應該速去醫院診斷。

    8.如果真是自己的錯,應該誠意爭取顧客原諒。

    9.先摸清顧客想如何解決,再考慮自己的解決方案。

    假如出現了顧客投訴,美容院在處理投訴時要堅持“言行一致”的方針,并且要真誠對待顧客,這樣不僅能獲得顧客的認可,還能提升自己美容院的口碑,為美容院的經營帶來更好的積累。

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